2019中国客户体验管理高峰论坛在沪举行

　　随着体验经济时代，以及数字化大潮的来临，商业模式正在被重塑。客户体验管理的未来走向，很大程度将决定企业创新与破局的方向。9月20日，由众言科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛在上海举行，本次峰会以“体验洞察，智创未来”为主题，现场齐聚400多名各个行业研究机构的专家、企业用户体验管理相关部门的决策者，共同探索用数字来“智造”商机，创新盈利的未来模式。

　　在峰会开场致辞中，众言科技董事长兼CEO向守军解析了客户体验管理优化的势、道、术。除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、奠定差异化优势、促进员工投入外，客户体验也真正驱动着企业的长期价值增长。正是在这样一个时代契机和市场变革下，众言推出了倍市得，这一客户体验管理(CEM)平台，致力于为客户旅程的每个触点提供良好的体验。

　　从调研起步，到全方位收集客户体验反馈;从在线工具，到一站式闭环体验管理平台;从单点服务，到覆盖多专题多行业的完整解决方案;倍市得可以说是问卷网的全面升级，也是对体验经济时代的献礼。向守军也表示CEM也不是一个孤立的平台，需要与订单、CRM、会员、客服等运营系统连接打通，也离不开与调研咨询公司等合作，共建生态、合作共赢。展望未来，向守军点出系统工具+组织文化，会是驱动CEM成功的双引擎。

　　在峰会的演讲环节，来自各个领域的企业大咖带来了精彩纷呈的主题演讲。中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明，以游客体验研究为例，分享打造用户研究大数据平台的实践经验，探讨共享时代的用户体验研究。埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙，分享了帮助企业优化运营、员工和客户体验，进而改造商业模式方面的诸多实践经验。随后，科尔尼公司合伙人张晓枫，从新形势下的消费者洞察角度，剖析了消费品牌平台化的战略战术。

　　随着时代发展，用户的内在需求在发生转变，行业外部发展也在不断创新，未来用户体验将在内外部的共同驱动下实现全面提升。罗兰贝格执行总监袁文博，以汽车行业切入，通过案例展望了未来用户体验的进阶之路。随即，beBit 倍比拓管理咨询公司大中华区合伙人朱貞蓁，从企业围绕客户体验管理而制定的北极星指标，引出企业价值转型的行而有效的方法。

　　在线上线下全面数字化的浪潮下，如何让“回归用户、重塑体验、引爆增长”真正付诸实践?对此，Forrester大中华区总经理邹欣，埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙，联想创投集团执行董事兼首席营销官陈蜀杰，罗兰贝格执行总监袁文博，以及央视国际频道常驻行业点评嘉宾、NightFly创始人胡攀阳等不同产业代表，进行了现场论道，结合自身经历及行业特点，纷纷发表见解，现场迸发激烈火花，让观众充分享受了一场思想盛宴。

　　论坛的一大亮点，是众言精心打造的一站式客户体验管理平台，倍市得的品牌正式发布。历经10余年发展和演进，众言在和客户的不断合作沟通，和多年的创新实践下，针对客户体验管理，正式推出了倍市得这一品牌，通过为企业客户打造从客户体验设计、数据实时采集、结果智能呈现、改善行动落地的一站式闭环，帮助企业真正量化客户体验，将智慧消费者变成品牌拥护者，助企业维持竞争优势，并发现新的盈利点。

　　借助云平台、大数据、人工智能技术，倍市得已为数千家机构提供“更精准、更快速、更有效”的体验管理服务。通过战略性管理客户体验全过程，帮助企业用体验数据来升维思考、赋能决策，从而获得长期价值增长。

　　在客户体验时代，客户旅程将成为最基础、最核心的要素，对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。下午的主题演讲中，中国电信广州研究院消费者实验室负责人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任刘胜强以“旅程管理：数字化时代客户体验管理核心能力”为话题畅舒己见。随即，辅仁大学商学博士李舰，也分享了搭建客户体验中的满意度模型的具体方法。